راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) کت ها برای بهبود و حفظ روابط با مشتریان خود از آنها استفاده می کنند. تکنیک‌های CRM برای مدیریت روابط بین شرکت و مدیریت از مرحله جستجوی اولیه، تا مرحله فروش و به طور مداوم در طول توسعه و رشد سالم ارتباط با تمرکز می‌توانند.

یک روش متداول برای اجرای سیستم CRM این است که هر ایمیل، تماس تلفنی و حضوری با مشتری را در نرم افزار CRM ثبت کنید تا کل تیم قبل از تماس و ارتباط بعدی، این یا دداشت ها را بررسی کنند. . این می تواند بازخوردی در مورد آنها در مورد محصول دوست دارند یا دوست ندارند یا حتی آنچه در آینده به آن نیاز دارند، می توانند برای ارتباط با مشتریان دیگر استفاده کنند.

اهمیت CRM چیست؟

یک سیستم CRM، برای بسیاری از کسب‌وکارها، بخش مهمی از تضمین موفقیت بلندمدت و ارتباط با مشتری در نظر گرفته می‌شود. در اصل، یک سیستم CRM اطلاعات مشتری را جمع‌آوری می‌کند تا آن‌ها را در یک پایگاه داده جمع‌آوری کند، جایی که همه اطلاعات در آن زندگی می‌کنند و منبع حقیقت هستند. برخی از داده های ضروری برای یک سیستم CRM مربوط به مشتریان است:

• اطلاعات شخصی
• عادات خرید
• خریدهای قبلی
• تعاملات با شرکت
• محل یا پلت فرم خرید

این مهم برای جلوگیری از تکرار کار کارکنان فروش، خدمات مشتری و جذب مشتری و درک نادرست موضوعات مهم گفتگو است. این نوع موقعیت‌ها در نهایت تجربه بدی به مشتری می‌دهند، زیرا درک نمی‌شوند.

به عنوان مثال، اگر CRM نداشتید، ممکن است یک فروشنده در تیم شما با یک مشتری موجود همراه با فروشنده دیگری تماس بگیرد، اما بدون در نظر گرفتن مشخصات، نیازها و داده های مشتری. در این شرایط، مشتری احتمالاً علاقه خود را به شرکت شما از دست می دهد یا برعکس، احساس ناراحتی می کند.

بدون سیستم CRM، می توانید مشتریان فعلی را نیز از دست بدهید. با داشتن پایگاه داده مشتریان در سیستم CRM خود، می توانید بدانید که چه اقلام یا خدماتی را برای رفع نیازهای مشتریان خود پیشنهاد و ارائه دهید . به طور مشابه، یک سیستم CRM همچنین می تواند به پیش بینی روندهای بالقوه در کسب و کار شما بر اساس چگونگی تغییر نیازها و خواسته های مشتریان و نحوه پاسخ شرکت شما به آنها کمک کند.

با یک راه حل دیجیتال، سیستم های CRM قدرتمندتر هستند زیرا به کاربران اجازه می دهند به تمام داده های لازم در یک مکان و در زمان واقعی دسترسی داشته باشند و آن ها را تجزیه و تحلیل کنند . نه تنها در کار شما صرفه جویی می کند، بلکه با کمک یک ابزار دیجیتالی، می توانید داده های خود را برای مدت طولانی تری ذخیره کنید و مطمئن شوید که هیچ چیز در کاغذبازی یا سوء استفاده از بین نمی رود.

انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

انواع سیستم های CRM | SafetyCulture

انواع مختلفی از سیستم های CRM وجود دارد. اینها می توانند محصولات Access و Excel خود ساخته یا ابزارهای تجاری قوی و هدفمند مانند Salesforce باشند. همچنین می‌توانید همه این برنامه‌ها را در یک پلتفرم مانند SafetyCulture (iAuditor سابق) برای دسترسی و مدیریت آسان ادغام کنید. یافتن آنچه برای کسب و کار، بودجه و پایگاه مشتری شما مناسب است، کلید موفقیت CRM شماست.

رایج ترین انواع سیستم های CRM که برای بسیاری کار می کنند عبارتند از:

• همکاری – جایی که داده‌های مشتری در یک مکان متمرکز است تا بازاریابان و تیم فروش بتوانند با هم به آن دسترسی داشته باشند و با هم همکاری کنند.
• عملیاتی - جایی که عمل ادغام داده‌های مشتری با رایانه‌ها و برنامه‌ها خودکار می‌شود، بنابراین بازاریابان و فروشندگان زمان بیشتری برای بهبود ارتباطات مشتری خود دارند.
• تجزیه و تحلیل - جایی که اطلاعات مشتری از منابع مختلف برای دیدن و درک الگوهایی که می تواند به بهبود رضایت مشتری و روابط و همچنین ایجاد محصولات جدید، پیش بینی روندها و برنامه های بودجه آینده کمک کند، استخراج می شود.

سوالات متداول در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

چه کسی از CRM در یک شرکت استفاده می کند؟

هر کسی که با یک مشتری بالقوه، موجود یا سابق تعامل دارد از سیستم های CRM استفاده می کند. این شامل کسانی می شود که به دنبال اطلاعات و اطلاعات برای درک رفتارهای مشتری هستند، مانند رفتارهای یک تجارت:

• مدیر توسعه کسب و کار
• کارکنان فروش
• موفقیت مشتری
• تعهد به مشتریان
• تیم های تحقیقاتی و محصولات

هر چند وقت یکبار یک سیستم CRM ارزیابی می شود؟

یک CRM باید به طور مستمر ارزیابی شود، اما انجام این کار می تواند خرید بزرگی باشد. یک سیستم CRM روح سازمان شما است، زیرا باید به عنوان اساس حقیقت با مشتریان شما باشد. خرید یک CRM را نباید ساده انگاشت، زیرا زمانی که شروع به ساخت و رشد CRM خود کردید، معمولاً اینجا باقی می ماند. بنابراین وقت خود را صرف کنید و بهترین مورد را پیدا کنید که با نیازهای شما مطابقت دارد.

آیا داشتن سیستم CRM ضروری است؟

به نوعی، هر کسب و کاری باید یک سیستم CRM داشته باشد. اگرچه می‌توانید بدون سیستم CRM کار کنید، اما خطر کمبود اسناد و منبع حقیقت برای پایگاه مشتری خود را دارید. اگر بیش از چند فروشنده و رابط مشتری دارید، باید برای این تداوم روی یک CRM سرمایه گذاری کنید.

زمان مناسب برای اتخاذ یا ایجاد یک سیستم CRM چه زمانی است؟

زمان مناسب برای اتخاذ یا ایجاد یک CRM قبل از اینکه ببینید فرآیندهای فروش و جذب مشتری شما به آن نیاز دارند است. این می تواند درست در زمان ایجاد شرکت یا مدتی پس از آن باشد.

ایجاد و مدیریت یک سیستم CRM با ابزار حسابرسی دیجیتال

منبع